火鍋巨頭“海底撈”一定能學會

2012-1-1  來源：中國吃網

   （摘要） 海底撈有一種魔力，能將普通的人集合起來創造不普通的企業。他們絕大多數員工都是農村來的沒有接受過多少教育的人，通過這些人用心的完成自己的工作--用心的為顧客提供服務，創造出了與那些接受過高等教育的人員組成的一樣甚至更為優秀的企業。

    企業做好顧客個性化服務的基本條件，首先是尊重和信任員工，其次是員工將企業的事當自己家的事情做。后者首先要求老板要有“員工心態”。

《“海底撈”為何學不會》重點闡述了海底撈成為中國餐飲業服務楷模的兩大成功經驗：一是員工滿意創造顧客滿意，二是顧客滿意創造企業滿意。實際上，我們的重點并非重新表述這個大家都明白的道理，而是希望推動企業研究讓員工和顧客滿意的方法和內容。

 員工是企業價值的創造者

眾所周知，對任何企業來講，顧客永遠是上帝。然而，對于企業內部來講，管理人員應該視員工為“上帝”。也就是說，員工既是企業的寶貴財富，也是企業財富的直接創造者。

在企業經營和管理過程中，如何充分調動員工的主觀能動性，如何培養員工的服務意識、營銷理念和培訓員工的銷售技巧及禮儀禮節，是企業發展過程中至關重要的工作。

那么，究竟應該怎樣發揮員工的主動性和充分發掘員工的創造潛能呢？

首先，我們不但要了解員工生存、安全、生理、心理的基本需求，更應滿足員工極其渴望表現和發展的需求。表現的需求體現在任何員工在正常情況下都非常珍惜工作，都會努力工作，盡可能將工作做得出色。誰都不甘愿落后，誰都想將事做好，這是人的本能。只是因為各種客觀因素的存在和工作主動性、工作能力、工作水平、專業素質的差異，而造成工作過程一樣、但結果不一樣的現狀。所以，我們管理人員應該在員工的發展需求方面有充分的認識和十分重視。

發展的需求具體體現在：對企業內部和諧環境的需求;對學習、實踐、提高業務知識和工作技能的需求;對表現個人能力和作出業績的機會需求;對人才競爭平等機制的需求;對被認可、鼓勵、表彰和晉升的需求;對合理的經濟待遇和享受良好福利的需求。

     針對以上員工發展需求的六個方面，公司各級主管不但要了解，更應盡最大可能去滿足。只有滿足了員工發展的需求，員工的主觀能動性提高了，業務能力提高了,服務意識提高了，給企業帶來的效益才可能最大化。沒有員工做基礎的營銷理念和管理模式，都將會曇花一現或成為空中樓閣。

具體來講，在管理過程中首先應該著重圍繞員工發展的需求做好文章。

和諧的企業環境是員工能長期安心穩定工作和積極主動工作的前提，這就要求我們多開展交心談心活動，多開展工作之余的高尚娛樂聯誼活動。在管理過程中，盡可能多運用正激勵的方式鼓勵員工。批評和處理員工的過錯行為時要講究工作方法，在尊重人的本能前提下，達到鞭策和吸取教訓的作用，同時要讓被處理員工心服口服，并達到教育其他員工的目的。處理問題時，切忌打擊報復和我行我素，切忌處理同一類問題用不同的標準，切忌親者輕、疏者重，切忌不以身作則。否則，長此以往，將會被員工無情拋棄。

     提高員工學習能力和工作技能是企業發展的基礎。所以，我們要采取多種形式培訓，盡可能引導員工自覺學習，營造學習知識的氛圍。針對員工有表現自我能力和作出業績的需求，這就要求我們必須建立一套完善的考核體系，包括工作標準、流程、業績成果等。只有打破了吃大鍋飯的現狀，建立員工相互競爭的機制，在工作流程的考核基礎上，重點考核業績結果，才是鼓勵員工做出貢獻的最佳途徑。建議企業根據“50%過程、50%結果”的原則，全面制定和執行公司的考核體系，充分讓員工認識到“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，貢獻多少不一樣，貢獻多了不白干”的道理。

    通過公司全面績效管理，管理人員應及時實行公開表彰鼓勵，特別優秀者應及時提拔和晉升，實行公開競聘柜組長、店助、店長及其他管理人員的人才競爭機制。公司鼓勵多勞多得，獎優罰劣，員工平均工資實行“上不封頂、下要保底”的原則，確保員工經濟待遇和福利權益不受損害。

只有當全體員工樹立了一切工作以公司效益為中心的觀念，只有當全體管理人員樹立了員工第一的觀念，全方位滿足員工發展的需求，讓全體員工的心往一處想，勁往一處使，形成強大的凝聚力和向心力，才能推動企業快速發展壯大。