[摘要] “美團外賣”因出現(xiàn)無證經(jīng)營、臟亂差、以次充好的黑心餐飲企業(yè)被罰。由此可看出餐飲O2O難點。

    從O2O到餐飲O2O，可以看出關(guān)于O2O經(jīng)歷過粗鄙發(fā)展之后的一些成長，無論是BAT還是其他一些打算做O2O平臺型的公司，都幾乎在找到自己擅長的領(lǐng)域去操作，而餐飲O2O之所以如此頻繁且又被大佬們看中，更多的原因還是在于門檻低。

    不過“步子走的太快，終究會扯到蛋的”。據(jù)都市快報報道，11月27日，杭州市工商局對杭州網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺檢查整治情況進行了通報。因為前期整改效果不理想，對“美團外賣”網(wǎng)開出了28000元的行政處罰，“餓了么”網(wǎng)站被立案調(diào)查，同時對“淘點點”網(wǎng)站發(fā)出責(zé)令改正通知書。

    實際上在9月份，杭州市市場監(jiān)督管理局就對駐杭網(wǎng)絡(luò)訂餐交易平臺進行了約談，其中包括餓了么、美團、外賣超人、味捷餐飲、點我吧、淘點點等。

    根據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2014年1-10月全國餐飲市場分析報告》顯示：2014年1-10月份，全國餐飲收入22591億元，同比增長9.7%，增速較去年同期上升了0.7個百分點。如此巨大的市場體量且門檻又低，很多互聯(lián)網(wǎng)跨界的“大師”們都試圖在餐飲上去“掘金”，反正又不講究學(xué)歷和經(jīng)驗啥的。

    但是，餐飲O2O真的如此簡單就能夠進入嗎？亦或者說，進入容易做深難呢？作為餐飲O2O平臺式能夠為餐飲企業(yè)提供O2O相關(guān)服務(wù)的平臺，如大眾點評、美團、微信公眾號、淘點點等都可以稱之為餐飲O2O平臺的一種，它們的共同點是能夠開放的為餐飲企業(yè)提供一些涉及到O2O的服務(wù)和功能。

    美團外賣被罰，肯定不是只有美團外賣存在這種無證經(jīng)營、臟亂差、以次充好的黑心餐飲企業(yè)，其他類似的平臺上肯定也存在這種現(xiàn)象。作為餐飲O2O平臺本身，美團外賣肯定是不希望平臺上存在這種情況的，甚至來說，他們希望有更多優(yōu)質(zhì)的餐飲企業(yè)能夠?qū)⑺麄兊男畔⒄故驹诿缊F外賣上面。但是，美團外賣是無辜的嗎？我認為不是！ 

      真要探討為何餐飲O2O平臺為何會如此難做，得從整個餐飲相關(guān)說起，從單個點分析師不全面的。我認為餐飲O2O平臺之所以難做有三個方面：

    難點一：餐飲的“產(chǎn)品”

    我們可以聽到不少“產(chǎn)品為王”、“好的產(chǎn)品是會說話的”等產(chǎn)品至上的言論，用戶購買的電腦、購買的杯子、購買的衣服等都以實質(zhì)形態(tài)存在的物體都可以稱之為產(chǎn)品。而餐飲的“產(chǎn)品”我們可以理解為用戶享受餐飲服務(wù)的菜品，如我們通常食用的“熱干面”、“牛排”、“麻辣燙”等，即為餐飲的“產(chǎn)品”。

    用戶想要想用到相關(guān)的產(chǎn)品（作者微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網(wǎng)圈），餐飲企業(yè)則需要將原材料輔以相關(guān)的調(diào)味料，再用火或者其他工具來烹飪，直到整個成品做好，再將之送給用戶食用。

    以原材料魚為例，一條魚的成本大約為30元左右（僅作為例子），不少餐飲企業(yè)會提前將魚買好，然后放在魚缸里養(yǎng)，問題是很多魚會在中途死掉，那么幾條魚的成本加起來是非常昂貴的，這個對于小型的餐飲企業(yè)來說，是很致命的，大部分老板是舍不得浪費掉的，魚如果是在一天內(nèi)死掉的，輔以其他的材料，對于食客來說，是吃不出好壞的，即用戶無法直接感知產(chǎn)品的好壞的，即使用戶感知到了這條魚是死的，老板也會通過“三寸不爛之舌”將死魚說成活魚。如果用戶是死的，還會去吃它嗎？魚只是一個原材料里面很常見的例子。

    一面是原材料因其他因素損壞的高額成本，一方面是用戶對“產(chǎn)品”好壞的感知弱，兩者造成了餐飲企業(yè)們對“產(chǎn)品”質(zhì)量的把關(guān)不嚴格，這種現(xiàn)象在其他的產(chǎn)品上是看不到的。

    而且餐飲的“產(chǎn)品”質(zhì)量還和廚師技術(shù)、調(diào)味料、火候等有關(guān)，很多追求“產(chǎn)品”質(zhì)量高的用戶是難以滿足的，有誰敢說自己做的菜，每一個人去吃了都覺得好吃的？用戶的口味是千差萬別的，“上帝”沒這么容易伺候，比如天蝎座人群。諸多到工序之下，產(chǎn)品質(zhì)量無法控制也。

    餐飲O2O平臺還隔了很長很長的一道檻，它們總不能直接告訴企業(yè)，某用戶投訴他們的某菜品做的咸了吧？萬一有人覺得淡了呢？這一點餐飲企業(yè)自身都無法控制，餐飲O2O平臺想要去控制就更難了，產(chǎn)品無法控制。

  難點二：餐飲的“服務(wù)”

    僅僅把餐飲當做“產(chǎn)品”來銷售的人，是做不好餐飲的，餐飲并不僅僅包含“產(chǎn)品”的銷售，它還有重要的一環(huán)——服務(wù)。服務(wù)環(huán)節(jié)包括服務(wù)員對顧客的態(tài)度、收銀員、迎賓等對顧客的服務(wù)態(tài)度；餐桌的潔凈度、廁所的潔凈度、停車服務(wù)、wifi服務(wù)、上菜速度、顧客的特殊要求等，都可以稱之為服務(wù)，這些和餐飲的“產(chǎn)品”自身是無關(guān)的但是又脫離不了餐飲本身，服務(wù)差會直接導(dǎo)致用戶使用“產(chǎn)品”的感受。

    服務(wù)的質(zhì)量和餐飲的“產(chǎn)品”質(zhì)量是一樣無法衡量的，比如某用戶投訴，餐廳服務(wù)員沒有對他微笑，服務(wù)員對顧客微笑，這就是一種服務(wù)；用戶覺得桌子沒有擦干凈，那么，顧客對該餐廳的印象就是，該餐廳的桌子不干凈，下次顧客就可能不會來了，桌子的潔凈度此時就是一種服務(wù)。可是，親，這些真的沒辦法衡量，再說了，如果是一家超過兩三百個席位的餐廳來說，不可能每個桌子的都會擦的特別干凈，恩，用戶就是這么會挑，注意，餐飲的產(chǎn)品此時不是重點，用戶只關(guān)注到了“服務(wù)”不好。

    難點三：餐飲O2O平臺的“失控”

    平臺方起到的作用是對餐飲企業(yè)和用戶之間起到銜接的作用，餐飲O2O平臺對線下商家的控制，是非常非常困難的。就像前文提到的，難道平臺方還能讓線下企業(yè)的菜做的更淡一點么，餐飲企業(yè)是無法認識到這個問題的，首先他們不承認在這些服務(wù)上會有問題。對餐飲企業(yè)的失控不在“產(chǎn)品”上，而在服務(wù)上。

    在用戶層面，類似于美團這種團購平臺只是單純的消除雙方的信息不對稱，沒有更生層次的產(chǎn)業(yè)鏈去延伸，一個空提供信息，沒有“內(nèi)容”的平臺有什么用呢？要知道百度之所以能夠有如此巨大的流量，百度百科、百度知道、百度文庫、百度貼吧等內(nèi)容平臺為其提供了強大的助力，而團購平臺除了團購還有什么？用戶還能有什么需求呢？如果用戶更注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，團購平臺能夠提供嗎？

    美團外賣被罰，更多的還是因為平臺方對相關(guān)商家的審核制度不完善，甚至是“縱容”。美團CEO王興曾說過：“我不太擔(dān)心現(xiàn)有的競爭對手，我們跑得更快。我在思考，有沒有更新的模式，如果要革命，我希望是自己革自己的命。我始終戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。”快速“奔跑”并沒有錯，但是并不是要接受垃圾的商家信息，接受無證經(jīng)營、臟亂差等不良信息。現(xiàn)在的美團并不是早些年需要“萬團大戰(zhàn)”的時期了，雖然其后有糯米等團購平臺的沖擊，不過美團是要打算IPO的，怎么能不對這些垃圾信息進行處理呢？

    餐飲行業(yè)看似簡單，實則異常艱難。餐飲O2O平臺們在對待線下商家方面，更需要對相關(guān)信息進行審核，地推團隊們可以自己去實體店親測相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量了。提供信息不對稱服務(wù)的前提是，信息必須是真的，連營業(yè)執(zhí)照都沒有，真的有用戶通過團購網(wǎng)站等吃出了問題，IPO就更艱難了。

    面對對團購分量減半等間接“欺詐”的餐飲企業(yè)，餐飲O2O平臺方就應(yīng)該“一棍子打死”，直接下架該商家的信息，從根本上保護用戶的利益不受損害。審查和反作弊，勢必會成為互聯(lián)網(wǎng)平臺型公司的下一個“大招”。

來源：餐飲新聞