顧客是餐廳的“衣食父母”，是給餐廳帶來財(cái)富的“財(cái)神”。顧客往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征，習(xí)慣于使喚別人，從某種意義上說，顧客到餐廳是來過“領(lǐng)導(dǎo)癮”的。因此，在餐廳服務(wù)中，我們必須像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣對待顧客。

 

    首先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注顧客，主動向顧客打招呼，主動禮讓。其次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被顧客“使喚”。第三，必須盡力“表演”，要用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美，達(dá)到最佳的效果。第四，必須注重策略。領(lǐng)導(dǎo)有時也會瞎指揮和犯錯，對此，聰明的下屬一般都會采取委婉和含蓄的方法幫助領(lǐng)導(dǎo)自己調(diào)正指令和改正錯誤，以便既能使領(lǐng)導(dǎo)不失權(quán)威，又能使自己順利完成任務(wù)。所以，對待顧客的無理要求或無端指責(zé)，我們同樣要注意藝術(shù)，采取引導(dǎo)和感化的方法，讓顧客自己作出更改的決策，使他感受到正確使用權(quán)力的快樂。

 

    二、顧客是情緒化的“自由人”

 

    餐廳對顧客必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。首先，餐廳必須充分理解顧客的需求。顧客的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點(diǎn)。而且，不同的顧客又有不同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。這就要求餐廳從業(yè)人員既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性和特殊需求；只有充分預(yù)見和準(zhǔn)確把握顧客的需求，才有可能提供全面、到家的服務(wù)，才能使顧客有好的情緒。其次，餐廳必須充分理解顧客的心態(tài)。由于其行為舉止不受各種職業(yè)規(guī)范制約，他會顯得特別放松而比較情緒化，再次，餐廳必須充分理解顧客的誤會與過錯。由于文化、知識等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，顧客對餐廳規(guī)則或服務(wù)不甚理解而拒絕合作，或采取過激的行為，餐廳應(yīng)向顧客做出真誠、耐心的解釋。對于顧客的過錯，只要顧客并不是有意挑釁，或損害其他顧客的利益和餐廳的形象，或侵犯員工的人權(quán)，侮辱員工的人格，餐廳均應(yīng)給予足夠的寬容和諒解，作出必要的禮讓與化解。

 

    三、顧客是來尋求享受的人

 

    餐廳服務(wù)不是一種生活必需品，而是一種享受品。作為消費(fèi)者，顧客有消費(fèi)者所具有的追求“物有所值”的共性。對現(xiàn)代餐廳而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務(wù)”。首先，餐廳必須向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。要做到：凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是餐廳員工對待顧客必須是親切禮貌的。其次，餐廳必須向顧客提供差異化的服務(wù)。在服務(wù)時應(yīng)避免千篇一律，而要針對不同顧客的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn)，投其所好，隨機(jī)應(yīng)變，提供具有個性化的服務(wù)，滿足顧客的個性化需求。再次，餐廳要努力為顧客提供超常化服務(wù)，即給顧客以出乎顧客意料或從未體驗(yàn)過的服務(wù)。一般情況下，顧客在消費(fèi)前都會根據(jù)個人需求、過去的感受和餐廳的宣傳廣告及傳聞而產(chǎn)生一定的期望。顧客在接受服務(wù)后會形成對服務(wù)的實(shí)在感受，并與預(yù)期值加以比較，當(dāng)兩者相當(dāng)時，表現(xiàn)為滿意；當(dāng)實(shí)在的感受值大于期望值時，產(chǎn)生驚喜，從而達(dá)到真正的享受。當(dāng)然，要讓所有的顧客都有喜出忘外的經(jīng)歷是不太可能的，但讓重要顧客和常客有此感覺則是必要和可能的。

 

    四、顧客是最愛講面子的人

 

    愛面子，喜歡聽好話，這是人類的天性之一，也是大眾中普遍存在的心理現(xiàn)象。作為餐廳的顧客，尤其如此。首先，餐廳必須給顧客營造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍，讓他有一種“高貴之家”的感覺，以顯示其身份和地位。其次，餐廳員工必須懂得欣賞和適度恭維顧客的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)。比如，當(dāng)顧客不看菜單而迅速點(diǎn)出某一道菜時，你應(yīng)當(dāng)對他投以贊美的目光，或者說上一句：“的確，這道菜的味道不錯，您確實(shí)很有眼光。”當(dāng)顧客對某些菜肴作出點(diǎn)評時，你應(yīng)該表示出驚羨、恭敬之神色，做出相應(yīng)的反應(yīng)，不要忘記稱他是一位美食家。再次，餐廳員工必須對顧客像對待自己的朋友一樣關(guān)注，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界。